Wer kämpft eigentlich dafür, dass euer Bestellalltag besser wird?

Beschreibung

In wenigen Monaten wird Kim eine Handvoll Praxen anschreiben, die sich in den letzten Monaten über die Suche bei heiland.com zu Wort gemeldet haben. Nicht um noch mal Rückfragen zu klären. Sondern um zu sagen: Wir haben euch nicht vergessen. Möchtet ihr die neue Suche als Erste ausprobieren?

Wer ist Kim? 

Kim ist Product Managerin bei heiland.com. Ihren Job erklärt sie lieber an einem Beispiel als mit ihrem Jobtitel: „Meiner Oma erkläre ich es mit dem Fernseher – oder zumindest probiere ich es“, sagt Kim. Wer entscheidet, wie man zwischen den Sendern wechselt? Wer hat sich überlegt, was passiert, wenn man die Lautstärke zu weit aufdreht? Oder wenn ihr z.B. einen Online-Klamotten-Shop nutzt, hat ja irgendjemand entschieden, wie die Kleider angezeigt werden, welche Kategorien es gibt, wie die Suche funktioniert, ob ihr filtern könnt und wie ihr am schnellsten zum richtigen Produkt kommt. Dieser jemand baut das nicht selbst. Die Person übersetzt, was Nutzende brauchen, in eine Sprache, die das Tech-Team versteht, und umgekehrt. 

„Ich code nicht. Ich bin einfach eine Schnittstelle“, sagt Kim. Klingt simpel, ist es aber nicht. Denn jede Seite spricht eine eigene Sprache. Und Kim ist die Übersetzerin. Dazu gleich mehr im Abschnitt Drei Welten. Fragt man Kim nach ihrem Job, muss sie nicht lange überlegen: „Ich liebe den Job einfach. Das ist genau das, was ich in zehn Jahren noch machen möchte.“

Die Veterinärwelt kannte Kim vor heiland.com vor allem aus dem Wartezimmer. Zwei Katzen (siehe Bilder!), regelmäßige Praxisbesuche. Was an der Rezeption, in der Apotheke und hinter den Kulissen passiert, das lernte sie durch Gespräche und Besuche. Also hat sie zugehört.

Was Kim hört 

Kim ist regelmäßig dabei, wenn das Team mit Praxen telefoniert. Manchmal besuchen sie Praxen auch direkt. Ihre Lieblingsfrage: „Was ist frustrierend, was kostet am meisten Zeit im Bestellprozess?“ Die Antworten, sagt sie, sind „die lustigsten Geschichten und die ehrlichsten Rückmeldungen“. Neben diesen Gesprächen hilft ihr noch etwas: anonymisierte Nutzungsdaten. Sie zeigen ihr, welche Suchanfragen auf leeren Ergebnisseiten landen. „Ich gebe zu, ich klicke selbst auch sehr gerne auf Cookies ablehnen“, sagt Kim und lacht. „Aber für uns in der Produktentwicklung ist das unheimlich wertvoll. Nicht um zu wissen, wer was bestellt, sondern um zu verstehen, wo die Plattform euch im Stich lässt, welche Funktion täglich genutzt wird und was vielleicht übersehen wird.“ Tierärzte und TFAs sind, auch wenn sie es vielleicht selbst nicht ahnen, Kims wichtigste Datenquelle. Jedes Gespräch, jede Chatnachricht, jeder Klick auf eine leere Seite landet irgendwann bei ihr. Je konkreter das Feedback, desto erfreuter ist sie. Denn hinter heiland.com steckt mehr als ein Shop: über 70.000 Produkte, verschiedene Systeme, viele bewegliche Teile. Da ist ein konkretes Beispiel Gold wert.

Drei Welten 

heiland.com hat drei Seiten. Das Commercial Team (also Vertrieb, Customer Service und Marketing): nah an den Praxen, voller Ideen, manchmal mit Wünschen, die sich auf Anhieb großartig anhören. Das Tech-Team: weiß, was möglich ist, was aufwändig ist und warum eine einfache Idee manchmal monatelange Arbeit bedeutet. Und die Praxen selbst: die zwischen Sprechstunden, OPs und allem, was sonst noch anfällt, einfach wollen, dass Bestellen funktioniert. Kim ist die Übersetzerin, die Verbindung zwischen allen dreien. „Manchmal kommt jemand mit einer tollen Idee“, sagt sie, „und ich denke als erstes: Wer braucht das wirklich? Wie viele Praxen betrifft das? Ist das ein Feature, das den Alltag von hunderten Menschen verändert, oder eines, das wir für drei Leute bauen, weil wir es gerne hätten?“ Diese Fragen zu stellen, sagt sie, sei ein Teil des Jobs. Der andere Teil: manchmal für ein Thema kämpfen. Manchmal dagegen. „Die Stimme der Praxen zu sein bedeutet nicht nur zu sagen, was sie wollen. Sondern auch, was sie wirklich brauchen.“ Und das, sagt Kim, kann sie nur verstehen, wenn sie zuhört. Denn wie es ist, zwischen zwei Behandlungen schnell eine Bestellung aufzugeben, das lernt man nicht am eigenen Schreibtisch.

Wie aus Feedback ein Feature wird 

Feedback kommt selten geordnet an. Es kommt als Kommentar im Telefonat, als Chat-Nachricht, als Muster in den Daten. Kims Arbeit beginnt damit, diese Signale zu sammeln und zu erkennen: Ist das ein Einzelfall oder ein echtes Muster? Wenn sich ein Muster zeigt, wird es priorisiert, definiert und ans Tech-Team übergeben. 

An der neuen Suche lässt sich das gut zeigen. Die Rückmel