Vielen Dank für Ihr Feedback: Kommunikation in der Tierarztpraxis

Tierarztpraxen sind Dienstleister. Da verwundert es immer wieder, warum solche Themen wie KOMMUNIKATION stetig und ständig „hinten runter fallen“! Nicht nur Tierärzte wissen manchmal nicht wie sie sich Patientenbesitzern gegenüber sprachlich einfach ausdrücken sollen, auch Tiermedizinische Fachangestellte müssen am Telefon oder am Tresen mit teils wild um sich keifenden Patientenbesitzern „freundlich auskommen“. Wie in aller Welt soll das bitte gehen?

Nun, dass Kommunikation ein ziemlich umfassendes Thema ist, zeigen unsere bisher veröffentlichten Blogs über Kommunikation mit dem Tierbesitzer und Konfliktvermeidung. Ein weiteres spannendes Thema ist aber auch das Feedback.

Haben Sie eine Feedback-Kultur in Ihrer Praxis/Klinik eingeführt? Führen Sie in regelmäßigen Abständen Mitarbeitergespräche?
Wenn ja: SUPER!
Wenn nein: Warum nicht? Keine Zeit? Nun, die sollten Sie sich nehmen! Dies mag kurzfristig zeitaufwändig sein, aber Sie investieren in die Zukunft Ihrer eigenen Praxis/Klinik und des gesamten Teams!

Feedback ist nicht als Kritik zu werten! Das sei bereits vorab hingestellt. Es geht darum zu erfahren, was andere denken, z.B. Vorgesetzte oder Mitarbeiter. Wie schätzen Sie meine Leistung oder auch meinen Führungsstil ein? Was kann ich verbessern? Dies alles sind Fragen nach dem FREMDBILD.

Leider werden diese Fragen häufig durch Angst, Konkurrenzempfinden oder soziale Inkompetenz nicht ausreichend oder gar „falsch“ beantwortet.

Wie also gibt man ein gutes Feedback?

Folgend ein paar Regeln (nach Antons, 1973):
– Beschreibend, nicht bewertend: Erklären Sie die Situation aus Ihrer Sicht. Aber bitte sachlich und ohne solche Sätze wie: „Das haben Sie einfach nicht gut gemacht!“ (oder Schlimmeres..)
– Konkret, ohne Verallgemeinerung (NICHT z.B.: „Sie sind immer so unpünktlich!“)
– Angemessen: Rücksichtsloses Feedback kann zerstörerisch wirken! Vorsicht!
– Brauchbar: bitte bleiben Sie konstruktiv. Es geht hier um eine Verbesserung, nicht darum, jemanden schlecht zu machen!
– Zeitnah: 5 Wochen später ist eindeutig zu spät!
– Kurz und prägnant: blablabla und blablabla und blablabla…. – bitte nicht! Überlegen Sie sich als Feedbackgeber VORAB, was Ihnen wichtig ist.

Wie gehe ich mit Feedback um, das ich erhalten habe?

Auch ein Feedbacknehmer sollte einige Regeln befolgen. Bedanken Sie sich immer für das Feedback. Das klingt komisch, ich möchte es aber mit einer kleinen Geschichte etwas erläutern:

Tante Erna schenkte Moni einst eine Vase. Die war hässlich wie die Nacht. Dennoch sagte Moni brav „Danke“, denn es gehörte sich nunmal.. Die Vase verschwand umgehend im Keller. Ein Jahr später zog Moni in eine andere Wohnung. Während des Umzuges fand sie die Vase wieder, welche völlig in Vergessenheit geraten war. Da Moni ihren Stil auch etwas geändert hatte, fand sich tatsächlich einen schönen Platz auf einem Regal, wo die Vase lange Jahre stand…

Was Sie mit Ihrem persönlichen Feedback anfangen, das bleibt Ihnen frei. Nehmen Sie es an, „verstauen“ Sie es ersteinmal im „Keller“, oder werfen Sie es direkt weg? Sie müssen sich nicht rechtfertigen. Ein „Nö“, „ich denke darüber nach“ oder „ja, stimmt“ reichen völlig aus. Sehen Sie Feedback immer als eine Art Geschenk und nehmen Sie es auf. Das ist manchmal schwer, aber mit etwas Übung gelingt es immer besser.

Stolpersteine bewältigen
Bestehende Hierarchien verhindern häufig ein Feedback für Führungskräfte. Niemand traut sich, etwas zu sagen, in der Befürchtung, dies könnte negativ gewertet werden. Aber auch hier gibt es eine Feedbackkultur, welche eingeführt werden kann. Und zwar durch externe Moderatoren. Dieser sammelt das Feedback aller Mitarbeiter und stellt das Ergebnis (anonymisiert natürlich) der Führungskraft vor. Im Anschluss kann man durchaus in einem gemeinsamen Workshop Lösungsmöglichkeiten ansprechen oder neue Ideen umsetzen. Dies ist jedoch ein weiterer Schritt.

Fakt ist:
Egal, wer sich einem Feedback stellt, es bringt immer etwas. Denn das Selbstbild kann sich durchaus sehr stark vom Fremdbild unterscheiden. Und Tierarztpraxen und Kliniken sind Teams. Und je besser Teams miteinander funktionieren, desto geschlossener und stärker können sie sich auch mal unangenehmen Patientenbesitzern stellen. Desto besser läuft der Umgang mit Beschwerden, desto besser läuft die Praxis/Klinik, denn eine gute Feedbackkultur motiviert auch durch das Anerkennen jedes Einzelnen.

Wer sich noch intensiver mit diesem Thema beschäftigen möchte, darf sich auch gerne auf den folgenden Seiten umsehen:
Was ist Feedbackkultur?