13 Auswirkungen von Kundenbeschwerden - und was jede Praxis daraus lernen kann

Die meisten unbeabsichtigten Fehler in der tierärztlichen Praxis, die sich trotz aller Sorgfalt nicht immer vermeiden lassen, sind auf Systemfaktoren zurückzuführen. Meist fallen diese Fehler und sich anschließende Beschwerden jedoch nicht auf das System, sondern auf Einzelpersonen zurück, die dann mit den Anschuldigungen alleine umgehen müssen.

In einer groß angelegten Studie in Großbritannien wurde eine Datenerhebung unter tiermedizinischem Personal durchgeführt, um zu erfassen, wie sich Kundenbeschwerden auf die betreffenden Personen und deren Arbeit auswirken. Die verschiedenen Fokusgruppen, die sich aus den Berufsgruppen Chirurgie, Tiermedizinischen Fachangestellten und Management aus jeweils den Fachbereichen Pferde-, Nutz- oder Kleintiermedizin zusammensetzen, wurden interviewt, um tiefere Einblicke zu erhalten als durch anonyme Online-Umfragen. Bei den Interviews über die Erfahrungen mit Kundenbeschwerden konnten in der Analyse drei Subthemen identifiziert werden und zwar emotionale Aspekte, professionelle Aspekte und potenzierende Faktoren.

Unabhängig von den vorgestellten Faktoren, die wahrscheinlich jede/r Leser:in gut nachempfinden kann, ist es wichtig zu erkennen, was kannst Du daraus lernen kannst. Daher werden dir am Ende des Artikels Maßnahmen erläutert und Tipps gegeben, wie Du selbst und auch Dein Team mit negativen Kundenberatungen umgehen könnt, um die Belastung zu minimieren.

Emotionale Aspekte

1 – Omnipräsenter emotionaler Ballast: Die emotionale Auswirkung von Kundenbeschwerden war während der gesamten Studie ein sehr dominantes Thema. Ein allumfassendes destruktives Gefühl wurde von vielen beschrieben, was sich in Konzentrationsproblemen, Schlafstörungen und weniger persönlicher Erfüllung bei Aktivitäten, die davor als vergnüglich empfunden wurden, äußerte. Manche erwähnten auch im Scherz die Flucht in den Alkohol.

2 – Selbstzweifel und Angst: Eingeschränktes Vertrauen in die eigenen klinischen Fähigkeiten und Angst vor der zukünftigen klinischen Arbeit sowie Besitzerkommunikation sind weitere Konsequenzen von Beschwerden auf das mentale Wohlbefinden der tiermedizinischen Mitarbeitenden. Diese Selbstzweifel zu überwinden und das Vertrauen in sich selbst zurückzugewinnen, kann ein langer Weg sein. Als sehr qualvoll beschrieben viele Befragte außerdem die Angst vor einer Denunziation via Social Media.

3 – Wut: Ein Gefühl der Ohnmacht sowie Ärger und Empörung über den Beschwerdevorgang wurden von vielen Teilnehmenden geäußert. Vielen war zudem bewusst, dass vor allem die angestaute Wut nicht gesund sei und auch langfristige Auswirkungen auf ihre mentale Gesundheit haben würde.

4 – Belastung für soziale Beziehungen: Eine dieser langfristigen Auswirkungen stellt den Einfluss auf soziale Beziehungen dar. Sowohl ein emotionaler Rückzug von Partner:in, Freund:innen und Familienmitgliedern als auch eine erhöhte Abhängigkeit von diesen Bindungen wurden von Befragten beschrieben. Die empfundene Schuld, jemand anderem die eigenen Sorgen – hervorgerufen durch eine Beschwerde – aufzuerlegen, stellte eine zusätzliche Belastung für persönliche Beziehungen dar.

Professionelle Aspekte

5 – Mangelnde Konzentration: Teilnehmende beschrieben eine durch die emotionale Bürde bedingte unterbewusste Zerstreutheit und Ablenkung davon, dem Patienten die optimale  Versorgung zu gewährleisten. Manche empfanden eine unbeabsichtigte Distanzierung von der praktischen Arbeit.

6 – Defensive Arbeitsstrategien als Schutzmechanismus: Die Etablierung von Defensivtaktiken war bei vielen fortgeschritten, zum Beispiel innerhalb einer geschickten heimlichen Vermeidung bestimmter Fälle oder der Interaktion mit einigen Kund:innen. Andere gaben hingegen offen zu, Fälle für Kolleg:innen liegen zu lassen, die Ausführung bestimmter chirurgischer Eingriffe zu meiden und bereitwilliger an externe Einrichtungen zu überweisen als vorher. Eine weitere Strategie lag in der Reduktion von direkter persönlicher Kundeninteraktion. In Bezug auf die Einzeltierbehandlung wurden sowohl eine Unter- als auch eine Überversorgung hinsichtlich der Diagnostik und Therapie des Patienten als Resultate von defensiven Arbeitsweisen benannt. Eine defensive Arbeitstaktik stellte sich auch in Preisnachlassen bei tiermedizinischen Services dar, insbesondere bei Kund:innen, die eine finanzielle Motivation für ihre Beschwerde aufwiesen.

7 – Desensibilisierung gegenüber Beschwerden: Durch die wahrgenommene Unvermeidbarkeit und Zunahme ungerechtfertigter Beschwerden in letzter Zeit machten sich vor allem eher erfahrene Tierärzt:innen frei von der Sorge um Kundenbeschwerden. Dieses „Abstumpfen“ schränke zu