15 Tipps, die dir die Kommunikation im Notdienst erleichtern

Eine solide Kommunikation stellt in der tierärztlichen Praxis die Grundlage für das Gelingen einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Tierärzt:in und Tierbesitzenden. Daher haben wir diese Tipps und Tricks in Kooperation mit der 1st Day Skill Academy zusammengefasst, die sich einfach in den Arbeitsalltag integrieren lassen! Denn: Konflikte entstehen meist weniger aus fachlichen Gründen, sondern oftmals auf der emotionalen Ebene, durch zwischenmenschliche Missverständnisse beruhend auf Differenzen in der Kommunikation.

Lieber Hören statt Lesen? Kein Problem: In dieser Aufzeichnung unseres Live-Webinars erklärt dir Lisi Baszler, wie dir eine sattelfeste Kommunikation im Notdienst gelingt. 

Kommunikatives Fingerspitzengefühl - auch im Notdienst gefragt 

Die Tiermedizin ist inmitten einer ihrer herausforderndsten Zeiten: Die aktuelle Notdienstkrise, verschärft durch den allgemeinen Personalmangel sowie dem demografischen Wandel sorgen für eine Abwanderung der Fachkräfte in andere Branchen. Insbesondere im Notdienst sind personelle Engpässe oft der Grund für eine steigende Belastung der noch in der Branche tätigen Tiermediziner:innen. 

Zu allem Überfluss scheinen sich ebenso zwischen Tierbesitzenden und Tierärzt:innen neue Spannungsfelder auszudehnen. Die Angst vor Täuschung bei den Verbraucher:innen ist über die Jahre größer geworden. Dadurch werden auch die Erwartungen an eine tierärztliche Leistung nicht mehr “nur” durch Grundvertrauen geleitet, sondern treten mit gehobenen Ansprüchen und Wünschen an die Tierärzteschaft heran. Oft wird von den Tierärzte:innen immer noch erwartet, rein aus Tierliebe eine möglichst kostengünstige und am besten prompte Behandlung durchzuführen.

Doch in Zeiten des Fachkräftemangels, in denen Zeitdruck und Effizienz maßgebend zu sein scheinen, sind diese Ansprüche nicht so einfach zu bedienen. Schon gar nicht im Notdienst. 

Tipp 1: Versetze dich in die Lage der Tierbesitzer:innen

Sei dir bewusst, welche emotionale Belastung die Konsultation für die Tierbesitzer:innen darstellt. Tierbesitzer:innen kommen nicht in erster Linie wegen der körperlichen Beschwerden ihres Tieres, sondern weil sie sich Sorgen machen. Eine positive Wertschätzung, d.h. eine innere positive Haltung der Tierbesitzer:innen gegenüber, schafft die Grundlage für eine vertrauensvolle Beziehung. 

Tipp 2: Das Ziel vor Augen haben

Mach den Tierbesitzer:innen bewusst, dass ihr ein gemeinsames Ziel habt: das Beste für ihr Tier! Erinnere besonders in schwierigen Situationen daran, dass ihr ein Team seid und auf derselben Seite steht wie die Besitzenden. Die kleine Frage am Ende der Anamnese: “Und jetzt machen Sie sich Sorgen, daher sind Sie jetzt zu uns gekommen?” in einem wohlwollenden Ton kann Wunder bewirken, da das Gefühl vermittelt wird, dass Sie beide auf der gleichen Seite stehen.

Tipp 3: Mit Routine zum Erfolg 

 Eine feste, routinierte, freundliche und namentliche Begrüßung von Tierbesitzer:in und Tier trägt von vornherein dazu bei, eine vertrauensvolle Beziehung zu den Tierbesitzer:innen aufzubauen. 

Tierbesitzer:innen können in der Regel die fachliche Kompetenz, die medizinische Versorgung und in Folge dessen auch die Kosten der tierärztlichen Dienstleistung kaum bis gar nicht einschätzen. Was sie jedoch einschätzen können, ist, ob ihre Sichtweisen und emotionalen Bedürfnisse (z. B. durch Freundlichkeit/Empathie, liebevoller Umgang mit dem Tier) berücksichtigt wurden.

Tipp 4: Wissen ist Macht - bitte aber gut verpackt

Die Voraussetzung, um die Gesprächsführung zu behalten, ist (tier)medizinisches Know-How. Wichtig dabei ist, die Tierbesitzer:innen nicht mit Wissen zu überhäufen. Die hohe Kunst ist es daher, glasklar in kleinen Häppchen die wesentlichen Therapieschritte kurz, knapp und verständlich zu vermitteln, da in der Regel nur etwa 7% der Informationen aus dem (tier)ärztlichen Gespräch später erinnert werden. Tierbesitzer:innen sind oft aufgeregt und können die Informationen deshalb schlechter aufnehmen. 

Tipp 5: Sprich die Sprache der Tierbesitzer:innens 

Ein/e gute/r Tierärztin muss nicht nur fachlich überzeugen, er muss auch mit den Tierbesitzer:innen in einer Sprache sprechen, die er verstehen kann. Erklärt die Befunde und die Vorschläge zu den weiteren Schritten am besten in Laiensprache, denn Patientenbesitzer:innen haben weder medizinisches Fachwissen noch ein Latinum und auch selten den Mut, jedes Fachwort zu hinterfragen. So gelingt es einfacher den Besitzenden zu vermitteln, dass ihr am gleichen Strang zieht. Jede/r Tierbesitzer:inn muss individuell emotional abgeholt werden. Wichtig ist, dabei natürlich einzuschätzen, welches Vokabular du gegenüber Fachkollegen/Humanmedizinern benutzen kannst, hier gilt es die gegenseitige Kompetenz anzuerkennen. 

Tipp 6: „Warten, Wiederholen, Spiegeln, Zusammenfassen“ - das WWSZ-Konzept

Auch im Notdienst kommt es insbesondere darauf an, so viele Informationen zur Vorgeschichte des Patienten zu erfahren wie möglich. 

Warten: So einfach und doch so schwierig in der Tierarztpraxis! Stille kann als Signal für den Patientenbesitzer:in dienen fortzufahren, bietet aber auch Raum für emotionale Reaktionen. 

Wiederholen: Das Wiederholen bereits gesagter Wörter oder Sätze ist ebenfalls ein gutes Hilfsmittel, um Verständnis zu signalisieren und sein Gegenüber abzuholen.

Spiegeln: Versuche, die Gefühle des Gegenübers in eigenen Worten zu spiegeln und sprich all das aus, was die Tierbesitzer:innen vielleicht nicht selbst ausdrücken können. 

Zusammenfassen: Das Zusammenfassen erlaubt dir zu überprüfen, ob du das, was die Tierbesitzer:innen dir mitteilen wollen, korrekt verstanden hast.

Tipp 7: Kontrollfragen gegen Missverständnisse 

Gibt der/dem Patientenbesitzer:in das Gefühl, über die Situation mitentscheiden zu können und Kontrolle zu haben. Bau bei der K