Professioneller Umgang mit anspruchsvollen Tierbesitzern

Im täglichen Umgang mit Tierbesitzern begegnen wir TFAs einer Vielzahl von Persönlichkeiten und Situationen. Einige Tierbesitzer können anspruchsvoll, unzufrieden oder gestresst sein, was die Kommunikation und Interaktion herausfordernd machen kann. In diesem Fachbeitrag werden wir uns darauf konzentrieren, wie wir als professionelle Tiermedizinische Fachangestellte effektiv mit "schwierigen" Tierbesitzern umgehen können.

1. Empathie und Geduld

Ein wichtiger erster Schritt ist, Empathie zu zeigen und Geduld aufzubringen. Wir versuchen immer, die Perspektive des Tierbesitzers zu verstehen und uns in seine Lage zu versetzen. Wir hören dem Patientenbesitzer aktiv zu, ohne Unterbrechungen, und zeigen Verständnis für seine/ihre Anliegen, auch wenn wir insgeheim ganz anders darüber denken als unser Gegenüber :-). Wir als professionelles Team sehen die Dinge natürlich oft anders als der Tierbesitzer! Was für uns Alltag ist, ist für unsere "Pet Parents" allerdings häufig überhaupt keine Routine, sondern oft Angst einflößend oder äußerst beunruhigend. 

Tipp: Versucht einfach einmal, Euch in die Zeit vor Eurer TFA-Ausbildung zurückzuversetzen - wie war da Eure Perspektive, wenn ihr mit Euren Tieren zum Tierarzt musstet? 

2. Ruhe bewahren

In stressigen Situationen ist es entscheidend, ruhig und gelassen zu bleiben. Wir vermeiden grundsätzlich, auf provokative Kommentare oder Aggressionen einzugehen. Bleibt bitte höflich und professionell, selbst wenn der Tierbesitzer aufgebracht ist, auch wenn es schwerfällt! Und es fällt natürlich schwer - denn am liebsten möchte man "zurückschießen", einfach weil manche Äußerungen schlicht ungerecht oder auch mal etwas unverschämt sind. Es betrifft ja aber uns TFAs nicht persönlich, bzw. sollten und dürfen wir es nicht persönlich nehmen, wenn der Tierbesitzer unfreundlich, gestresst oder sonst wie reagiert. Allerdings gibt es auch Grenzen (mehr dazu weiter unten).

Tipp: Aversives Verhalten sagt rein gar nichts über Euch aus - sondern es sagt nur etwas über den (momentanen) Zustand des Patientenbesitzers aus. Manchem Tierbesitzer tut es später Leid, und wir werden mit einer Entschuldigung, Schokolade oder Blumen überrascht! Es ist auch so, dass häufiger "schwierige" Patientenbesitzer später zu sehr loyalen Praxiskunden werden, vorausgesetzt, wir bleiben ruhig :-). 

Wichtig: Immer wieder stellen wir fest, dass Patientenbesitzer zu uns unfreundlich sind, wenn aber dann ein Tierarzt erscheint, plötzlich umschwenken. Bitte nehmt das niemals persönlich, das hat wiederum nur etwas mit der Wahrnehmung bzw. manchmal tatsächlich mit mangelnder Wertschätzung für Eure Arbeit zu tun. Mangelnde Wertschätzung sagt jedoch absolut nichts über den Wert oder die Qualität Eurer Arbeit aus, sondern sie sagt lediglich etwas darüber aus, wie der andere darüber denkt bzw. wie dessen Werteskala momentan beschaffen ist. Das ist nicht unser Problem! Wir wissen, wer wir sind und was wir können :-) und außerdem entscheiden wir selbst darüber, wer uns beleidigen darf und wer nicht!

3. Klar und deutlich kommunizieren 

Wir kommunizieren immer klar und deutlich, aber in einer freundlichen und respektvollen Art. Wir vermeiden möglichst medizinische Fachbegriffe, um Missverständnisse zu vermeiden. Dabei versuchen wir, medizinische Aspekte in verständlicher Sprache zu erklären. Dies setzt natürlich voraus, dass wir selbst wissen, um was genau es sich handelt. Dies bedeutet, wir brauchen entsprechende Fachkenntnisse. Fortbildung lohnt sich also. Schließlich möchten wir vom Tierbesitzer als kompetente Ansprechpartner wahrgenommen werden. Eine effektive und freundliche Kommunikation kann v.a. auch für das Tier so viel Gutes bewirken! 

Tipp: Die Vorkenntnisse des Tierbesitzers können heute ganz unterschiedlich sein - daher lohnt es sich, einmal vorzufühlen, was der Tierbesitzer vielleicht schon weiß, und ihm seine Kenntnisse positiv zu bestätigen!  

4. Aktives Zuhören

Wir zeigen immer Interesse an den Anliegen des Tierbesitzers, und hören aktiv zu, indem wir Fragen stellen. So erhalten wir oft weitere wertvolle Informationen (manchmal erst ganz am Schluss der Unterhaltung) und wir zeigen dem Tierbesitz