Selbstschutz bei emotionaler Arbeit

 Der Bundesverband tiermedizinisches Praxismanagement (TPM) organisiert jeden Monat ein Treffen, den sogenannten TPM Monatscall, bei dem ein bestimmtes Thema im Mittelpunkt steht. Im Februar 2024 hatten wir das Vergnügen, Svenja Holle als besonders inspirierende Gastreferentin begrüßen zu dürfen. Sie ist derzeit für Vetfamly tätig und hat während ihrer langjährigen Arbeit für das Tierkrematorium Rosengarten ein besonderes Augenmerk auf die Trauerarbeit und die damit verbundene emotionale Belastung für tierärztliche Teams gelegt.

Der Vortrag begann mit einer Einführung in grundlegende Emotionen wie Angst, Wut, Freude, Ekel und Trauer, inspiriert von Disneys bekanntem Film "Alles steht Kopf". Dabei verdeutlichte Sie mit Beispielen, wie diese Emotionen im Praxisalltag auftreten und miteinander interagieren, z.B. wenn Kummer auf Angst trifft und Sorge entsteht, wie es häufig bei besorgten Tierhaltern der Fall ist.

Der zentrale Begriff ist die Emotionsarbeit. Diese wurde von Hochschild (1990) als "emotionale Arbeit" definiert und bezeichnet die bezahlte Arbeit, bei der ein Management der eigenen Gefühle erforderlich ist, um nach außen in Mimik, Stimme und Gestik ein bestimmtes Gefühl zum Ausdruck zu bringen, unabhängig davon, ob dies mit den inneren Empfindungen übereinstimmt oder nicht.

Ein klassisches Beispiel für die Herausforderungen der Emotionsarbeit ist die Anmeldung einer Tierarztpraxis. Dort können Mitarbeiter: innen angewiesen werden, immer Freundlichkeit auszustrahlen (lächeln), auch wenn sie innerlich gestresst oder unwohl fühlen. Dies kann zu inneren Konflikten führen, insbesondere bei diesen Teammitgliedern, die sich stark mit diesem emotionalen Regelwerk identifizieren.

Svenja Holle erläuterte zwei Ansätze zur Bewältigung von Emotionsarbeit: Oberflächenhandeln und Tiefenhandeln. Beim Oberflächenhandeln passen Mitarbeiter ihre emotionalen Ausdrücke an die Erwartungen und Normen ihrer Arbeitsumgebung an, ohne diese tiefgreifend zu internalisieren oder authentische Emotionen zu zeigen. Dies birgt das Risiko anstrengender zu sein, mehr Stress zu verursachen und dass die fehlende Authentizität aufgedeckt wird. Im Gegensatz dazu beinhaltet das Tiefenhandeln eine tiefere Auseinandersetzung mit den eigenen Gefühlen und eine bewusste Anpassung des emotionalen Ausdrucks, was langfristig zu einem Gefühl der Authentizität und Zufriedenheit führen kann.

Um mehr in das Tiefenhandeln einzutauchen, präsentierte Holle zwei effektive Techniken: die kognitive Umdeutung und die Stanislawski Methode aus dem Schauspiel. Diese Methoden können helfen, authentische Emotionen zu erleben und diese auch zu zeigen, indem sie sich bewusst mit seinen Gefühlen auseinandersetzt.

Die kognitive Umdeutung ist eine Technik, die darauf abzielt, die Perspektive auf eine bestimmte Situation zu verändern, um unterschiedliche Emotionen hervorzurufen. Indem die Mitarbeiter:innen versuchen, die Situation aus einer positiveren oder neutraleren Sichtweise zu betrachten, können sie negative Emotionen reduzieren. Zum Beispiel können Mitarbeiter: innen, die sich über eine Beschwerde eines Kunden ärgert (z. B. lange Wartezeiten im Wartezimmer aufgrund von Notfällen), versuchen, die Situation aus der Perspektive des Kunden zu betrachten, der möglicherweise versprochen hatte, pünktlich nach Hause zu kommen. Durch diese Perspektivenänderung können sie Empathie zeigen und authentischere Emotionen entwickeln, während sie weiterhin professionell handeln.

Die Stanislawski Methode, benannt nach dem berühmten russischen Schauspiellehrer Konstantin Stanislawski, ist eine dreistufige Herangehensweise, um authentische Emotionen hervorzurufen. In der ersten Stufe werden Atem- und Entspannungsübungen durchgeführt, um körperliche Spannungen abzubauen. Dadurch können die Mitarbeiter einen Zustand der Entspannung erreichen, der es ihnen ermöglicht, sich auf ihre Emotionen zu konzentrieren. In der zweiten Stufe konzentrieren sich die Mitarbeiter darauf, ihre eigenen Bedürfnisse und Ziele zu identifizieren, um eine emotionale Konzentration zu erreichen. Durch diese Fokussierung können sie authentischere Emotionen erleben. Schließlich erfolgt in der dritten Stufe eine